聚焦3•15|健身卡“七天冷静期”起效后,退卡为何依旧难?律师支招消费者

2021-03-14 14:48:02 作者:程琦 来源:东方网 选稿:付杨

东方网见习记者赵铭、记者程琦3月14日报道:今年1月1日起,《上海市体育健身行业会员服务合同示范文本》(以下简称《会员服务合同》)正式落地,首批已有威尔士、一兆韦德等15家健身品牌企业的400余家门店率先承诺履行和使用《会员服务合同》。其中,在未开卡的前提下,消费者可在七天冷静期内提出退卡这项规定引起了广泛讨论。这也意味着,那些冲动购卡的消费者拥有了一次服用“后悔药”的机会。

然而,在《会员服务合同》落地后,却有消费者反映,有商家在执行这项冷静期的规定时,退款流程不够规范,如何退款、何时到账,依然让消费者心存疑虑。

消费者投诉:退卡流程依旧不顺畅

“我的钱真的能按时退到自己的账户上吗?”办理冷静期退卡的成女士提出了疑问。

2021年1月9日,成女士在宝山区一家即将开业的连锁健身品牌预售活动现场,办理了一张价值10800元的新店预售卡,当天晚上她返回进行退卡,而销售人员在收回会员卡时,只出具了一份“会员投诉记录表”并填写了基本信息。

在这张表格上,销售人员未签字、未填写日期,同时也未盖章。当成女士要求盖章时并询问具体退款日期时,销售人员称“下周处理”,并以活动现场比较忙为理由推脱。当成女士再三询问有无正规退款凭证时,对方称原合同可作为凭证。次日,成女士再次前往现场要求签字盖章,对方仍未提供印章。

按照合同,商家需要在30个工作日内全款无息退款,然而,在成女士询问现场另一名销售人员时,对方却表示30天很难办理,有可能是需要60-90天,合同上日期的约束作用比较有限。

在微信多次询问之后,成女士从销售人员处了解到之后的退款流程。12日,成女士携带了原合同和POS机的付款单再次前往售卡活动现场,公司运营人员表示次日将在系统后台提交退款申请单。

此后,成女士再经过多次交涉,最终,在第三十天收到了退款。成女士告诉记者,这个维权过程心太累了,买卡一时爽,退卡万般难。此外,成女士还提到,自己在维权的过程中发现有其他消费者在销售的“诱导”之下进行了“体验”,却不小心开了卡,最终失去了退卡的资格。

记者走访:各家健身房退卡条件说法不一

那么,是否只有这一家存在退款流程不顺畅的现象?对此,记者在新规发布后不久,走访了部分承诺使用七天冷静期的健身馆,了解“冷静期退卡”实施的相关情况。

在徐汇区某履行和使用《会员服务合同》品牌的健身馆门店,当记者问到冷静期的具体退款流程时,销售人员给出了《会员服务合同》推行之前正常退卡收违约金的流程。对于新版冷静期的退款过程,销售人员表示不清楚,因为没有办理过。而对于冷静期退卡需要满足的条件,销售人员表示:“只要没有使用,就算开卡了也可以退卡。”

而当记者走访在静安区另一家品牌的健身房时,销售人员表示,七天之内可以全额退款需满足“未开卡、未使用”的条件。

关于冷静期的退款流程,销售人员表示,目前售卡时会签两份合同,为正常合同+补充协议,补充协议上会写明“七天没有使用可以全额免费退款”。退款时消费者需要携带发票、正常合同和补充协议,到店填写客诉单。之后,健身馆将以上材料上报给总部,审批之后即可退款。退款正常情况下是30个工作日内。

对此,记者致电了相关品牌的负责人,向对方就退款、投诉等流程进行确认。其中一家品牌客服部经理张女士表示,建议消费者不要与销售顾问咨询退款事宜,目前有两种官方的退款途径,其一是通过线上渠道,扫店内二维码向总部反馈;其二是拨打官网上的客服电话,总部接到后会快速反映给门店进行处理。七天冷静期退款会和之前的退款流程有所区别,将会更加快捷。

律师支招:以退卡申请记录为依据

退卡条件说法不一,那么消费者遇到冷静期退卡的相关权益问题时,应该如何解决?对此,上海市中天信律师事务所顾崟涛律师表示:“在未开卡的前提下,退卡证据不以商家提供的反馈单为准,还是以消费者提出书面申请、或者和会籍顾问的微信邮件电话等记录为准,消费者单方提出均为有效。同时,合同中标明的’30个工作日’即从提出退款申请之日开始计算。”

如果没有及时退款,顾律师提到,由于上海市健身健美协会、上海市消费者权益保护委员会都是《会员服务合同》的参与制定者,所以司法程序之外,消费者也可以向这两个协会投诉。

同时,顾律师对购买健身卡的消费者有两点提醒:一,付款时一定要索要发票,发票和合同相对应,是未来维权的主要依据;二,申请退卡必须要保留相应回执、提出的证明或是与会籍顾问发短信微信邮箱电话的记录,这是证明消费者在有效期行使权力的证据。

此外,顾律师还提到,由于退卡的前提是消费者没有享受健身机构的服务,若有商家提出在开卡之前可提前进行“体验”,消费者应保留商家明确表示“这一场并不计入在内”的证明,以防后续产生纠纷。

“这次的《会员服务合同》对会员安全保护做了详细规定,让整个行业向规范化发展。同时,由于现在配套服务机制还没有完全建立健全,七天退卡还没有形成一个可复制可操作的流程,商家还是有自主经营权。对此,也建议健身机构能够做好会籍顾问和销售经理的培训,否则最终只是落在纸上。”顾律师表示。

协会:敦促健身企业进一步落实

事实上,对于健身服务投诉近年来一直呈现上升趋势。2020年,全市消保委受理健身服务投诉5586件。主要问题:一是,预付费退款困难。经营者往往以“格式合同条款”为消费者设置退费障碍,如消费者不能退款、收取高额手续费、退款拖延、退款周期过长、课程扣费方式不合理等。二、销售承诺不兑现。健身机构为吸引消费者购买会员,往往口头向消费者作出“优惠返现”、“赠送课程”、“免费开放游泳池”、“器械设备齐全”、“按期开业”等许诺,事后却无法兑现。三,合同履行瑕疵。健身机构在履行合同期间,存在频繁更换教练、课程难以预约、服务态度恶劣、健身环境脏乱等问题。

对此,上海市健身健美协会秘书长孙崇认为,门店与公司总部信息不通畅也是长期存在的一个行业问题,由于从前销售人员的工作绩效与后期退卡情况不挂钩,健身行业确实存在销售人员诱导消费者办卡的情况。公司总部也有诉求对这一情况进行改善,减少与消费者沟通不畅的问题。

孙崇表示,《会员服务合同》的出台,有助于促进健身企业在规范有序的轨道上发展,针对于目前落地还不够充分这一现象,行业协会也在《会员服务合同》出台后不断督促健身企业落实,并对品牌的门店进行走访和传达,进一步加深思想认识。

他建议消费者,在遇到纠纷时可以向上海市健身健美协会投诉,协会将在收到投诉的第一时间传达给商家总部以督促尽快反馈。